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Irgendwo, das wissen wir alle, lauert er immer - der listenreiche Bürogeist, jene bösartige Kreatur, die jeden Versuch, Ordnung in unsere To-dos zu bringen, eiskalt konterkariert. Viel lieber sät der Listengeist Chaos, indem er uns dazu bringt, unsere To-do-Liste immerwährend zu erweitern. Am Ende des Tages, und auch das wissen wir, haben wir sicher einige Punkte angehakt und doch hat unsere Liste auf wundersame Weise Nachwuchs bekommen. Wie also schaffen wir es, dieser ungebremsten Vermehrung eine Art Geburtenkotrolle aufzuerlegen? Ganz einfach: Durch eine Stop-Doing-Liste. Dieses Tool kann, richtig eingesetzt, dem Wildwuchs der To-do--Liste Einhalt gebieten - und zwar langfristig und nachhaltig. Und das wiederum schafft Platz und Freiraum für das wirklich Wichtige bzw. auch erst den Durchblick, das Wichtige überhaupt zu erkennen. - Nein sagen bejahen - Der berühmte US-Investor Warren Buffet ist bekannt für seine Zitate, die wir natürlich auch gerne aufnehmen. Schließlich ist Buffet erfolgreich, und zwar sehr. Wie er das gemacht hat?

Kürzlich erschien von uns ein Artikel zum Thema „Arbeit 4.0“. Link zu Xing Artikel Die erste, leicht panisch angehauchte Reaktion ließ nicht lange auf sich warten. Und sie ist insofern interessant, als sie ein paar Dinge durcheinander wirft, die man nicht durcheinanderwerfen sollte. Da sie jedoch durchaus stellvertretend für eine große Gruppe von Meinungen ist, die ähnlich gestrickt sind, gehen wir einmal etwas näher darauf ein. Argument Nummer 1: Arbeitslose durch Digitalisierung?
Der Kommentator schrieb:
Wie wollen Sie die neu erzegten Digitaliesierten Arbeitslosen bezahlen? Bereits heute kann eine vernünftige Bezahlung der Arbeitslosen nicht mehr garantiert werden. Und das, bei den weiteren Zuwachs an "Fachkräften".
(Hinweis: Die Rechtschreibung haben wir original übernommen.)

Nach Stuttgart zu fliegen, ist eigentlich keine große Sache. Es sei denn, irgendwelche Mächte haben sich gegen einen gestellt. Wobei einige dieser Mächte sehr gut beim Namen zu nennen sind. Ich war pünktlich. Sogar überpünktlich. Deshalb konnte ich mir am Flughafen etwas Zeit lassen. Bis ich in den Flieger, der mich nach Stuttgart bringen sollte, steigen musste, hatte ich noch etwas Zeit. Dann wurde mir noch ein wenig mehr davon geschenkt, denn der Flug verzögerte sich um eine gute Stunde. Warum? Ich weiß es nicht, ich weiß nur, dass es so war.  Aus der Stunde Verspätung wurden schnell zwei, dann drei, und ich hatte schon längst keine Lust mehr auf weitere Zeitgeschenke. Immerhin erfuhr ich aber nach einer gefühlten Ewigkeit, dass es am oder im Flugzeug (man weiß so wenig) einen akuten Notfall gegeben hatte. Ob technischer oder medizinischer Natur, erschloss sich mir nicht. Und hat sich, ehrlich gesagt, bis heute nicht erschlossen. Fakt ist jedoch, dass mein Flieger mit einer Verspätung von rund sieben Stunden abhob.
An dieser Stelle sei angemerkt: Ich habe vollstes Verständnis für „akute Notsituationen“, selbst dann, wenn mir nicht mitgeteilt wird, um was es sich dabei konkret handelt. Aber wenn die Kommunikation so mangelhaft ausfällt, wie es in meinem Fall war, dann sinkt dieses Verständnis auf den Nullpunkt.

Erfolgreiche Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystem: Wenn in Ihrem Unternehmen noch kein Qualitätsmanagementsystem (QM System) implementiert ist, helfen wir Ihnen gerne bei der Einführung. Dabei geht es zunächst um grundsätzliche Informationen zum Thema QM. Ist das nicht sehr viel Dokumentation? Brauchen wir so etwas überhaupt? Wir kennen die Fragen und haben darauf auch die richtigen Antworten. Auch wenn die Qualität von Produkten nicht Mittelpunkt eines Qualitätsmanagementsystems sind, so verbessern sie doch die Produktion und Prozesse.Alle ziehen an einem Strang, die Kommunikation nach innen und außen verbessert sich, alle Mitarbeiter werden gehört und respektiert, weil sie Vorschläge einbringen können. Die Prozesse laufen flüssiger und stabiler. Das Betriebsklima verbessert sich nachhaltig. Die Außendarstellung des Unternehmens wird zeitgemäßer. Die Art des Handelns professionalisiert sich auf allen Ebenen.

Sie wollen sich mal wieder so richtig deftig ärgern? Dann holen Sie sich doch mal ein Auto bei der XY-Leasing! Falls das Geschäft nicht reibungslos ablaufen sollte, haben Sie da nicht nur die Garantie auf eine satte Portion Ärger, Sie dürfen sich auch auf dauerhafte Unverschämtheiten von Seiten des Personals freuen. Und dabei müssen Sie als Kunde nicht einmal selbst schuld sein an den Unregelmäßigkeiten. Schon wenn Sie wegen offensichtlicher Fehler der Leasinggesellschaft reklamieren, weht Ihnen bei XY der heiße Wind einer Servicewüste entgegen, die sich nicht mal der erfahrenste Reklamationsabwimmler träumen lassen würde. Wenn Sie also in diesem Business tätig sind, dann können Sie hier noch viel dazulernen.

Ein Lehrstück in Sachen Reklamationsmanagement / Beschwerdemanagement - Oder: Wie man eine total verkorkste Leasing-Rückgabe in eine dauerhaft erfolgreiche Kundenbeziehung umwandeln könnte - Bad Beginning – Happy End - Die Ausgangslage war ja denkbar schlecht. Sie erinnern sich vielleicht. Ein ordnungsgemäß zurückgegebenes Leasingfahrzeug stand vier Wochen lang auf dem Parkplatz des Autohauses herum und erlitt in dieser Zeit einen Hagelschaden. Dieser tauchte dann prompt als Kostenfaktor in der Abrechnung auf. Kein Wunder, dass die Frau Kundin wutentbrannt den Herrn Autoverkäufer anrief. Hier nun eine Version der Geschichte, wie sie mit wirklich gut geschultem Personal hätte laufen können. Die Bearbeitung der zweifellos berechtigten Reklamation dient als anschauliches Beispiel für die Chancen solcher Begebenheiten. Denn jeder Fehler beinhaltet die Gelegenheit zur Pflege der Kundenbeziehung. Wie im wahren Leben auch. Oder speisen Sie Ihren Lebenspartner mit leeren Floskeln ab, wenn es Probleme gibt? Nicht, wenn Sie an einer lebendigen, gut funktionierenden Beziehung interessiert sind. Eigentlich logisch.
 
Dass wir bei auftauchenden Problemen mit Verständnis reagieren sollten, sagt uns schon der gesunde Menschenverstand. Und unser Bauchgefühl. In Kundenbeziehungen funktioniert das nicht anders, schließlich geht es auch hier um Zwischenmenschliches. Es sei denn, gesunder Menschenverstand und Bauchgefühl wurden den Mitarbeitern in sündhaft teuren Seminaren abtrainiert.
 
Der Herr Autoverkäufer unserer Geschichte hatte glücklicherweise nie solche Seminare besucht. Er war bestens geschult und durfte bei der Entgegennahme von Reklamationen mit menschlicher Logik und Bauchgefühl reagieren. So kam er auch sehr authentisch rüber, als er der Frau Kundin sein Verständnis für ihren Ärger signalisierte. Und sie fühlte sich von Anfang an mit ihrer Reklamation bei ihm gut aufgehoben. Wie schön.
 
Was genau ist passiert?

Inzwischen zählt in vielen Branchen die Umsetzung einer präzisen Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA zum Standard und wird meistens verlangt – speziell bei Systementwicklern bzw. Erstausrüstern für die Automobilindustrie und deren Lieferanten sowohl in Deutschland als auch in Nordamerika stellt die FMEA als Risikoanalyse eine verpflichtende Maßnahme dar. Doch gerade in diesem Bereich ist die planungs- und prozessbegleitende Entwicklung von FMEA schwierig: Die methodischen Anforderungen an die FMEA in den jeweiligen Standards und Handbüchern der AIAG und VDA unterscheiden sich maßgeblich voneinander, vor allem hinsichtlich Abgrenzung, Risikobewertung und Bewertungstabellen. Eine Arbeitsgemeinschaft aus Vertretern beider Organisationen hat nun ein Dokument mit harmonisierten und angeglichenen FMEA-Anforderungen an Entwicklungspartner und Lieferanten der Automobilbranche erstellt.

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